Implementierung von ServiceNow Ende zu Ende Prozessen und Prozessautomatisierung, sowie Aufbau eines CMDB KVP Prozesses

Die Consorsbank hatte im Rahmen einer Erstimplementierung die Prozesse Request Management, Incident Management, Change Management und das Asset und Configuration Management inklusive Discovery eingeführt und fortlaufend verbessert. Diese Prozesse hatten einen hohen Reifegrad und wurden entsprechend der Prozessdokumentation gelebt.

In einem weiteren Schritt sollten jetzt verschiedene Ende zu Ende Prozesse entwickelt und in mehreren Schritten bis zur Vollautomatisierung weiterentwickelt werden. Ein Beispielprozess war die Bestellung von Hard- und Software.

Des Weiteren sollte ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess für die Configuration Management Database(CMDB) implementiert und bestehende Herausforderungen entfernt werden.

Es wurden Verbesserungen an den bestehenden Prozessen durchgeführt, um eine beschleunigte Bearbeitung zu gewährleisten und eine Prozessautomatisierung zu ermöglichen.

Unter Anderem konnte der Hardware Installations- und Deinstallationsprozess – Bestellung durch den Endanwender im ServiceNow Portal (Request Fulfillment Prozess) über den Change Managament Prozess im Backend von ServiceNow bis hin zur Dokumentation und dem Ist Mengen Discovery in der CMDB durchgängig gestaltet werden. Die besondere Herausforderung war die Netzwerkplanung einzubinden und automatische Schnittstellen einzurichten, die auch fachbereichsübergreifend weitere Prozesse anstoßen können. Dabei wurde Wert daraufgelegt, dass diese angrenzenden Prozesse modular sind und ggf. einzeln aktualisiert oder ausgetauscht werden können.

Um einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess in der CMDB zu ermöglichen wurde ein Health Dashboard eingerichtet. Zur Verbesserung der Ergebnisse wurden Identifizierungsregeln von Configuration Item (CI) Klassen, wie beispielsweise Switch, angepasst und Regeln zur Fehlerbehebung bei nicht aktuellen oder doppelten CIs erstellt.

Zur Verbesserung der Aktualität und Pflege der Business Services und Umgebungen wurden Prozesse und Services im Service Portal für Service Owner implementiert.